一、自助服務臺,面向用戶的統一服務窗口
自動服務臺為用戶提供了統一的服務窗口,用戶可以通過自助服務向導和知識搜索功能自助解決故障和問題,并與IT部門溝通及提交服務請求,實時跟蹤服務進度,做出滿意度反饋和服務質量評價。自助服務臺有效地將IT支持前移,減輕IT組織的工作量,顯著減少了IT部門收到的請求數量,使IT部門的IT運維人員能夠集中精力處理更重要的關鍵任務活動,提高服務支持效率,保證良好的服務質量和充分的互動溝通。

二、事件管理,快速響應和恢復業務
事件管理基于ITIL的方法,執行和管理IT服務過程中所涉及的業務流程。通過規則引擎,將工單自動識別并分配給相應的支持人員,以確保快速響應。事件管理可實時跟蹤事件處理進度,支持自動化的通知、預警和必要的升級,防止服務流程出現中斷。事件管理還可與RIIL-BMC相集成,自動接收并轉譯事件工單。采用分布式服務臺部署和多級組織管理,可將分布于各地的服務臺聯合起來,實現最高工作效率。

三、問題管理,根源分析,避免類似故障再次發生
問題管理調查和分析IT基礎架構的薄弱環節、查明事件產生的潛在原因,制定解決方案,并防止類似事件再次發生。問題被確認后,將分派給指定的團隊分任務處理,并全程跟蹤處理進度。如涉及配置及業務變更,還可發起相應的變更請求,由變更小組負責實施。當問題被成功解決,成為已知方案進入知識庫,形成經驗積累。
四、變更管理,控制變更導致的風險
變更管理保證所有IT基礎設施變化都經過嚴格評估和記錄,并確保在可控范圍內得以實施,有效降低變更可能導致的風險。結合圖形化流程引擎,靈活定義變更評估的環節和步驟,滿足組織多樣的管理要求。變更完成后,系統自動提供配置項更新的信息,并形成記錄便于審計。

五、IT資產與配置管理,實現資產的全生命周期管理
IT資產與配置管理提供當前IT基礎架構中所有IT資產準確、完整的信息,提供CMDB(配置管理數據庫)收集和維護有關配置項的信息,圖形化展現配置項之間的相互作用關系。IT資產與配置管理可管理其變更,對變更影響做出評估。配置管理與事件、問題管理流程相互關聯,自動記錄配置項歷史發生的事件和問題,使這些信息高效地支持其它流程運行。

六、服務級別管理,跟蹤時效,達成與客戶的服務約定
服務級別管理可創建和實施有效的服務級別協議,從而保證周密地規劃針對不同部門、不同人員、不同營業時間、不同優先級的服務級別。密切跟蹤 SLA 以確認 IT 服務的有效性,使 IT 服務與業務要求緊密結合,從而確保組織所需的 IT 服務質量在成本合理的范圍內得以維持并逐漸提高。

七、知識庫管理,形成知識積累,提高運維效率
知識庫管理將IT人員的經驗或解決方案積累下來,成為有參考價值的知識共享給整個IT組織,有效提高整體人員技能素質,提高服務支持效率,降低單點故障率和人員流動所造成的風險。任何IT運維人員或用戶都可以通過知識庫管理查找解決問題或故障的答案。同時也允許IT運維人員持續不斷地更新資料,以確保信息的準確即時。

八、項目管理,提高項目實施的規范性和計劃性
項目管理提供圖形化工作流程編制、項目實時監控、項目應急通知、任務流轉規則、人力資源分配、項目文檔管理、成本統計、任務進度干預、歷史記錄查詢等功能,實現從立項審批到計劃編制、實施、關閉等一系列流程化管理,從而降低實施風險、減少因意外造成的失敗可能性、有效分工合作、控制整體時間進度以及成本。


九、計劃任務管理,實現周期性任務的提醒、執行和監督
計劃任務管理對于日常事務、健康檢查、周期性問題發現和處理可自定義相關計劃任務,解決運維中計劃性、周期性的維護管理工作,提供電子化值班和排班管理。有利于提高主動預防和排除隱患的能力,降低故障發生,保持業務的連續性。
