一、自助服务台，面向用户的统一服务窗口
自动服务台为用户提供了统一的服务窗口，用户可以通过自助服务向导和知识搜索功能自助解决?#25910;?#21644;问题，并与IT部门沟通及提交服务请求，实?#22791;?#36394;服务进度，做出满意度反馈和服务质量评价。自助服务台有效地将IT支持前移，减轻IT组织的工作量，显著减少了IT部门收到的请求数量，使IT部门的IT运维人员能够集中精力处理更重要的关键任务活动，提高服务支?#20013;?#29575;，保证良好的服务质量?#32479;?#20998;的互动沟通。
二、事件管理，快速响应和恢复业务
事件管理基于ITIL的方法，执行和管理IT服务过程中所涉及的业务流程。通过规则引擎，将工单自动识别并分配给相应的支持人?#20445;?#20197;确保快速响应。事件管理可实?#22791;?#36394;事件处理进度，支持自动化的通知、预警和必要的升级，防止服务流程出现中断。事件管理还可与RIIL-BMC相集成，自动接收并转译事件工单。采用分布式服务台部署和多级组织管理，可将分布于各地的服务台联合起来，实现最高工作效率。
三、问题管理，根源分析，避免类似?#25910;显?#27425;发生
问题管理调查和分析IT基础架构的薄弱?#26041;凇?#26597;明事件产生的潜在原因，制定解决方案，并防止类似事件再次发生。问题被确认后，将分派给指定的团队分任务处理，并全程跟踪处理进度。如涉及配置及业务变更，还可发起相应的变更请求，由变更小组负责实施。当问题被成功解决，成为已知方案进入知识库，形成经验积累。
四、变更管理，控制变更导致的风险
变更管理保证所有IT基础设施变化都经过?#32454;?#35780;估和记录，并确保在可控范围内得以实施，有效?#26723;?#21464;更可能导致的风险。结合图形化流程引擎，灵活定义变更评估的?#26041;?#21644;步骤，满足组织多样的管理要求。变更完成后，系统自动提供配置项更新的信息，并形成记录便于审计。
五、IT资产与配置管理，实现资产的全生命周期管理
IT资产与配置管理提供当前IT基础架构中所有IT资产准确、完整的信息，提供CMDB（配置管理数据库）收集和维护有关配置项的信息，图形化展现配置项之间的相互作用关系。IT资产与配置管理可管理其变更，对变更影响做出评?#39304;?#37197;置管理与事件、问题管理流程相互关联，自动记录配置项历史发生的事件和问题，使这些信息高效地支持其它流程运行。
六、服务级别管理，跟踪时效，达成与客户的服务约定
服务级别管理可创建和实施有效的服务级别协议，从而保证周密地规划针对不同部门、不同人员、不同营业时间、不同优先级的服务级别。密切跟踪 SLA 以确认 IT 服务的有效性，使 IT 服务与业务要求紧密结合，从而确保组织所需的 IT 服务质量在成本合理的范围内得以维持并逐渐提高。
七、知识库管理，形成知识积累，提高运维效率
知识库管理将IT人员的经验或解决方案积累下来，成为有参?#25216;?#20540;的知识共享给整个IT组织，有效提高整体人员技能素质，提高服务支?#20013;?#29575;，?#26723;?#21333;点?#25910;下?#21644;人员流动所造成的风险。任何IT运维人员或用户都可以通过知识库管理查找解决问题或?#25910;?#30340;答案。同时也允许IT运维人员?#20013;?#19981;?#31995;?#26356;新资料，以确保信息的准确即时。
八、项目管理，提高项目实施的规范性和计划性
项目管理提供图形化工作流程编制、项目实时监控、项目应急通知、任务流转规则、人力资源分配、项目文档管理、成本统计、任务进度干预、历史记录查询等功能，实现从立项审批到计划编制、实施、关闭等一系列流程化管理，从而?#26723;?#23454;施风险、减少因意外造成的失败可能性、有效分工合作、控制整体时间进度以及成本。
九、计划任务管理，实现周期性任务的提?#36873;?#25191;行和监督
计划任务管理对于日常事务、健康检查、周期性问题发现和处理可自定义相关计划任务，解决运维中计划性、周期性的维护管理工作，提供电子化值班和排班管理。有利于提高主动预防和排除隐患的能力，?#26723;凸收?#21457;生，保持业务的连续性。
售前咨询
资料平台
售后咨询
